Centro Asociado de Madrid Premio del Consejo Social 2017 a las buenas prácticas
El Centro Asociado de Madrid ha resultado premiado en la convocatoria 2017 del Consejo Social de la UNED a las buenas prácticas puestas en marcha por un centro asociado. La experiencia galardonada se ha denominado «Gestión colaborativa de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (QSF) en nube» y es una de las iniciativas innovadoras llevadas a cabo durante el proceso de implantación y certificación del Sistema Interno de Calidad en el que estamos inmersos y sobre el que han comenzado las auditorías externas.
La implantación del Plan de Calidad en el Centro Asociado de Madrid (con un volumen de unos 32.000 estudiantes, 886 tutores y 81 PAS) ha obligado a renovar numerosos procesos internos que afectan a nuestros servicios docentes y administrativos. Sin lugar a dudas, uno de los procesos más relevantes para el control de la calidad de nuestros servicios tiene que ver con la recepción, tramitación y seguimiento de las «quejas, sugerencias y felicitaciones» (QSF) elevadas por los usuarios, muy especialmente por nuestros estudiantes. No en vano, en su contacto asiduo con el Centro asociado, los estudiantes son la principal fuente de información sobre nuestras fortalezas y debilidades.
El objetivo de este ambicioso proyecto ha consistido en la renovación y actualización al completo de la gestión de las QSF del Centro Asociado, diseñando un nuevo proceso operativo on-line, en sustitución de los cauces tradicionales en formato impreso.
Los hitos principales del proyecto han contemplado tres dimensiones relevantes:
A) Formal: normalización del proceso en un «Reglamento de QSF» aprobado por la Junta Rectora.
B) Tecnológica: diseño de una aplicación web (adaptado también a dispositivos móviles) para iniciar el proceso por parte del usuario que eleva la incidencia, así como implantación de la gestión «en nube» que permite el seguimiento on-line e inmediato de las incidencias por parte de los responsables.
C) Relaciones laborales: puesta en marcha de nuevas formas de «trabajo colaborativo» entre las unidades administrativas del Centro asociado implicadas en el proceso, especialmente Secretaría General y Unidad de Calidad.
En el enlace siguiente puede consultar el vídeo presentado al Consejo Social en el que se explica brevemente la experiencia galardonada: Acceso vídeo
Fuente: Subdirección de Calidad y Tecnología (CyTEC)
Edición Web: Mamen Suarez
